어쨌든, 그 수리건이 있고 나서 약 2주 정도가 지났다. 오늘 느닷없이 모리서치에서 전화가 왔다. 최근에 전자제품 관련 수리를 받은 적이 있냐는 것이다. 나는 휴대폰 이야기를 하고 만족도에 10점 만점을 메겼다. 내가 생각하기에 내 제품 수리를 담당한 직원은 정말로 자신이 가진 한도내에서 열과 성을 다해 서비스를 한 것이기 때문이다. 그리고, 안내를 담당했던 여직원(번호표를 뽑아주고 제품 접수를 대신해주는)의 서비스에 대해서도 10점 만점을 준다고 했다. 내가 서비스를 받는 과정에 도움이 되었기 때문이었다.
어 그러신가요? 그렇다면 왜 10점 만점을 주시는 지 말씀해 주시겠어요?
사실, 나는 이런 식의 질문을 굉장히 싫어한다. 우선은 질문을 하는 사람의 말투가, "왜 무턱대고 10점 만점을 주는 거야. 공정한 평가가 맞는 거야?"라는 오류검증성 톤이었기 때문이다. 나는 변명조로 10점 만점을 주는 이유를 설명해야 했다. 왜 내 시간을 내서 이런 통화를 해야 하는 지도 모를 뿐더러, 나의 판단에 대해 멋대로 의심을 하는 태도도 사실 짜증이 났다. 사람의 만족도를, 그것도 다른 회사를 통하더라도 전화상에다 대고 좋지 않을 점수를 주는 사람이 있을까. 만일에 문제가 생긴다면 정식으로 컴플레인을 걸 것이다. 나도 사실 그 날 사소하게 말한 내용과 실제 서비스 내용이 달라서 싸울뻔 하긴 했지만, 결국엔 서비스에 만족을 했다. 사실, 그 날의 일의 잘잘못을 따지 자면 정식으로 컴플레인 할 수 있는 내용이긴 할 것이다. 하지만, 나는 그것보다 더 중요한 일들이 많기 때문에 컴플레인 접수를 하지 않았다.
고객의 소중한 시간을 감사한다는 인사로 외부용역을 맡겨 서비스 만족도 측정을 하는 것까지는 이해하지만, 대기업인 엘지(LG)의 피드백에 대한 연구가 사실 이런 방식이라는 것 자체가 한심한 생각이 들었다. 엘지와 아무 관계가 없는 통화였다면, 상관이 없는 문제이지만, 아무래도 전화를 하는 의도 저편에는 내가 최근에 받은 서비스의 내용이란 것이 전제가 있었다.
서비스 사업이 유망하다고, 서비스가 선진화 되고 있다. 사실, 이런 불필요한 서비스 과잉의 시대 도래가 불쾌할 뿐이다. 적당한 친절은 항상 기분이 좋지만, 사업적 효율성을 위해 강요하는 듯한 저런 가식적 친절을 넘어서는 서비스 마인드에 대한 연구는 아무도 하지 않는 것일까?
